Come affrontare i call center: assertività e gentilezza

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di Nicola Fratiglioni

Sempre la solita storia:

un venerdì pomeriggio come tanti, le ultime cose da fare al computer, rispondere alle email urgenti, programmare qualche post sulla pagina Facebook e poi inizia il weekend…se non fosse per un guasto alla linea che il gestore programma di risolvere in quattro giorni lavorativi!

Assurdo!

Inizio a tempestare di chiamate il servizio clienti e solo dopo due giorni di risponditori automatici, chat bot e affini riesco a parlare con un essere umano sfogando su di lui tutta la mia rabbia per questo disservizio.

Proprio tu che sei un coach ti fai travolgere dalla rabbia!?

potrebbe dire qualche lettore, a buon motivo.

Ebbene sì! Come detto in precedenti articoli, non mi piacciono i coach motivatori, guru o maestri di vita:

Sono un coach che si sporca le mani e cerca di imparare dai proprio errori, prima di tutto riconoscendoli…

Ed infatti così è stato:

Mi sono osservato mentre alzavo la voce e usavo parole e toni non amichevoli con il malcapitato operatore, ho riconosciuto la mia emozione e mi sono chiesto che tipo di comunicazione volevo scegliere di utilizzare con questa persona.

Ho scelto di respirare, concedermi qualche secondo per pensare in silenzio e finalmente praticare gentilezza, pur rimanendo fermo sulle mie richieste.

Perché tutta questa storia?

Perché possiamo trarne due piccoli ma utili spunti.

Assertività e gentilezza: Osservarsi

Riuscire ad osservare noi stessi come attori di un film che stiamo guardando alla TV: vedere dall’esterno le nostre reazioni, le nostre emozioni, la nostra comunicazione.

Si può fare, basta allenarsi, come dico sempre, nei momenti poco critici in cui la nostra parte razionale può guidare agevolmente l’attenzione della mente.

Non ci sono tecniche particolari eccetto una: chiedersi, senza guardare con gli occhi:

“cosa sto indossando?”

“che scarpe ho?”

“i miei capelli sono pettinati in questo momento?”.

In questo modo ci alleniamo ad osservare noi stessi da spettatori.

Il punto di osservazione esterno genera automaticamente distacco da emozioni e reazioni forti. Serve, in altre parole, a far dialogare il più velocemente possibile la nostra parte razionale con quella emotiva.

Assertività e gentilezza: Praticare la gentilezza

Che bella espressione: fa venire in mente il Mahatma Gandhi, Madre Teresa di Calcutta, Mandela.

Mettere in pratica, con azioni e parole, la gentilezza.

Rimanere fermi sui propri principi, senza subire le prepotenze altrui né imporsi con rabbia: ricordiamoci che le nostre emozioni sono contagiose e ciò che proviamo ed esprimiamo contagia e influenza le emozioni e le reazioni degli altri.

Gentilezza genera gentilezza, in un circolo virtuoso.

É questa la comunicazione assertiva: esprimere le nostre opinioni con fermezza e gentilezza, senza prevaricare o subire quelle degli interlocutori.

Difficile? Direi di sì, specialmente nella nostra società dove gentilezza è erroneamente associata a debolezza: a maggior ragione non è mai troppo tardi per confutare questa falsa credenza!

Buon allenamento (vi consiglio i centralini degli operatori telefonici: forse finalmente ne ho capito l’utilità).

Nicola Fratiglioni

Tempo di lettura: 1’40”

www.nicolafratiglioni.com

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